РОП. 1 Уровень внедрения CRM. Что делать руководителю в самом начале?

Многие приезжают на мои семинары, потому что

у них проблема с маркетингом, а вовсе не с продажами.

Они пытаются заключать сделки в тех сегментах рынка,

в которых они неконкурентноспособны. Некоторые продавцы

страдают от того, что они во что бы то ни стало

стремятся получить ненужный им заказ просто

потому, что он им подвернулся.

/Том Рейли "Продажи с добавочной ценностью"/

В преддверии конференции "Bitrix Lab: Внедряй [как] себе", запускаем серию статей для руководителей отделов продаж, в которых расскажем последовательность работы РОПа. На первом уровне структурируем работу с Лидами и Диалогами.

CRM-система помогает управлять отделом продаж. Но если работа руководителя отдела продаж не организована правильно, то сама по себе CRM бесполезна.

1 уровень внедрения CRM показан на примере работы в Битрикс24. На этом уровне стоит быть наставником для своих сотрудников и помогать им изучать CRM. Помните, что внедрение CRM-системы для сотрудников - это в разы больший стресс, чем для Вас. На этом этапе не торопитесь внедрять программы депремирования!

А также не спешите всё автоматизировать - автоматизация работы отделов продаж занимает много времени. Настройка только чат-ботов занимает 4-5 месяцев.

1 уровень длится ровно столько, пока перечисленные в этой статье пункты не исполняются в полном объеме и регулярно.

Лид - это обращение в нашу компанию, которое осуществил: наш Клиент (потенциальный или существующий); Партнёр; Поставщик; Конкурент; Другие. Обращение может произойти в нерабочее время, в рабочее время менеджеры по продажам обрабатывают Лид и цели обращения.

Если обращение осуществил не Клиент, то принято такому Лиду присваивать статус "Некачественный лид". Остальные Лиды ведём по воронке продаж (тунелям продаж).

----------

Ежедневный контроль Лидов

Фильтры нужно использовать по разным условиям. Например:

• Сегодня:

В каждом Лиде проверяйте:

1. Какие события проходили с Лидом;
2. Созданы ли Компания/Контакт и закреплены ли они к Лиду;
3. Если Лид отработан, тогда проверьте, чтобы у каждого Лида изменился статус.

Статус Лида

В идеале, сотрудник как только начал работать с Лидом, сразу меняет статус Лида на "В работе" (или тот, который установлен у Вас в компании):

Стадий у Лидов должно быть столько, сколько нужно Вам. CRM-система - это Ваш инструмент для работы и Вы в праве настраивать CRM под себя. Если Вам не достаточно фильтровать Лиды на "Качественные" и "Некачественные", то Вы можете разбить "Некачественные" на дополнительные стадии. Так, например, туда можно добавить стадии, которые будут собирать обращения, которые мы не смогли обслужить из-за того, что "Рынок России" (название стадии) мы пока не развиваем или "Продукт Д" мы пока не предлагаем, зато у нас есть А, Б, В и Г.

Контроль Диалогов

• Задваивание диалогов происходит по техническим причинам из-за того, что программы неправильно обмениваются данными между собой. Пишите нам и будем помогать Вам исправлять ошибку.
  
• Время ответа на обращение бывает слишком долгим. Но теперь у Вас есть CRM-система и Вам могут помогать чат-боты. На первом уровне внедрения составляйте фотографию рабочего времени Ваших менеджеров по продажам - возможно, они уже и так перегружены и потому физически не успевают отвечать быстро.
• Статусы диалогов к концу рабочей смены или "Диалог завершен", или в такой диалог должен быть приглашен сотрудник (менеджер или руководитель отдела), который займется этим Лидом в последующей рабочей смене. Уже на первом уровне учитесь сами и учите менеджеров передавать диалоги, если на следующий день менеджера не будет на смене. Помните, что Клиент ждёт и ему не важно, что у Вашего менеджера выходной.
• Спам. Не бойтесь отмечать спамные диалоги. Такая метка поможет Вам фокусироваться только на диалогах с Клиентами:

Как отвечают менеджеры?

• Ошибки при написании: грамматические, орфографические, пунктуационные; опечатки.
• Сложные формулировки, длинные предложения и другое часто встречаются в деловой переписке. Учитесь сами и покажите статью по деловой переписке своим сотрудникам.
• Неправильные ответы на вопросы Клиентов. А знают ли Ваши менеджеры продукт на должном уровне?!..
• Ответы на часто задаваемые вопросы менеджеры каждый раз вводят очередному клиенту. На такие вопросы у Вас должны быть подготовлены ответы на Вашем сайте в виде отдельных страниц и ссылки на эти страницы менеджер должен отправлять Клиентам. Так Вы учите своих Клиентов работать с Вашим сайтом и находить там ответы.
• Другое я описал в блоке "Контроль Звонков" (см. ниже).

 Контроль Звонков

На первом уровне внедрения я рекомендую прослушивать записи всех звонков. Не спешите эту задачу отпускать на самотёк. Скорее всего, Ваши менеджеры не будут переслушивать и единственный способ привить такую привычку: слушать руководителю и обращать внимания на сложные моменты.

Что можно узнать из записей звонков?

• Слова-паразиты. Всем людям свойственно добавлять лишние слова в свою речь. Причиной тому является слабый словарный запас.
• Лишние звуки тоже часто встречаются: э-э; м-м; ну это...
• Быстрая речь из-за того, что менеджер переживает и неосознанно пытается ускорить закрытие диалога. Скорее всего, сотрудник чувствует себя не комфортно - обсудите это с ним!
• Неправильные ответы на вопросы Клиентов. Скорее всего, у Вас нет корпоративной книги продаж, в которой уже указаны типовые ответ на часто задаваемые вопросы. Пока что просто фиксируйте такие вопросы.
  
• Идеи, которые будут подсказывать клиенты по улучшению Вашего продукта тоже фиксируйте. А позже научим и сотрудников собирать такие идеи.
• Неперспективные клиенты могут отнимать у наших специалистов много времени и приносить мало выгоды для нашей компании. Нужно таких клиентов определить в отдельные группы и, при создании офферов, учитывать то, что нам нужны не все.
• Менеджер говорит больше сам, чем слушает Клиента.

Контроль Писем

Здесь всё, что было описано выше со Звонками и Диалогами, а также:

• Приходят ли все входящие в CRM-систему?
• Отправляются ли все исходящие из Битрикс24?
• Подписи и шаблоны писем используются ли менеджерами?

Контроль планов

Если менеджер отработал Лид, то он должен обытия (Ждать; Звонок; Задача; Встреча)

----------

Заключение 1 уровня

Помните, что внедренец CRM-систем не сможет полностью оптимизировать работу Вашего отдела продаж без участия руководителя отдела. И хотя в этой статье достаточно подробно описаны работы, которые должен делать руководитель отдела продаж, я настоятельно рекомендую внедрять CRM-систему со специалистами по внедрению, т.к. при погружении в Ваш бизнес даже у специалиста возникнет ряд технических сложностей, которые по ходу придётся ему решать.

CRM-система - это не готовое решение под все случаи жизни. Ее нужно адаптировать под Ваши бизнес-процессы, т.к. только они и являются Вашим преимуществом в сравнении с Вашими конкурентами.

Также подписывайтесь на наш Telegram-канал "БизнесПорядок". В Т-канале мы делимся ссылками на материалы, которые делаем не только мы.

Литвинчук Дмитрий