Сайт создан на платформе Nethouse. Хотите такой же?
Владельцу сайта

Как составлять маршрутную карту клиента для коммерческих организаций?

Большинство компаний не имеют маршрутной карты клиента (CJM) в виде визуальной схемы, но это не значит, что клиенты всегда следуют хаотично. Карта позволяет сотрудникам компании увидеть повторяющиеся бизнес-процессы и оценить их эффективность.


На онлайн-семинаре "Настраиваем продажи производстве или в сервисном центре" на некоторых слайдах в моей презентации отображается маршрутная карта клиента, а во время и после мероприятия участники просили показать мою схему. Так как схема без пояснения может показаться слишком сложной для тех, кто никогда не составлял подобного, то я описал в этой статье наиболее важные моменты при составлении маршрутной карты клиента для любой компании. 



Статья будет еще дорабатываться!

Следите за обновлением в Т-канале БизнесПорядок.


В статье:

Маршрутная карта клиента - это...

Составляем маршрутную карту клиента

  >> Каналы коммуникации

  >> Лиды

  >> Сделки

  >> Сайт

  >> PPC. Реклама в поиске





Маршрутная карта клиента это...

Customer Journey Map (сокращенно — CJM) – это инструмент визуализации взаимодействия потребителя с продуктом или услугой.

В качестве примера я буду использовать такую карту:

Пример маршрутной карты клиента (CJM)

Пример машрутной карты клиента


Также Вы можете здесь скачать в PNG этот образец.

Недостатки маршрутной карты в том, что она становится большой и не всегда даже помещается на стене из-за чего сложно собрать всю команду перед CJM.
Преимущества маршрутной карты клиента в том, что визуально отображены бизнес-процессы.




Составляем маршрутную карту клиента

Создание CJM – это одновременно и процесс анализа, и метод генерации идей по совершенствованию продукта/услуги.

Сразу может показаться составление карты сложным процессом. Но это не так и можно вообще начать составлять карту на бумаге. Также можно использовать программы: draw.io; Macrosoft Visio; xMind.

Карту-пример я разбил на три блока: Лиды; Сделки и Сайт. Также в левой части карты есть отдельные ответвления по каналам коммуникации.

Прежде, чем начать работу с блоками, стоит вначале определить с каких каналов коммуникации к Вам приходят клиенты.



Каналы коммуникации

На примере показаны лишь некоторые каналы связи с клиентами, которые популярны в Беларуси:

Обращения из каналов коммуникации попадают в CRM

Из каналов коммуникации обращения попадают в Битрикс24


Когда Вы соберете свою CJM, то затем добавляйте остальные каналы. Например, для Беларуси могут быть актуальны: deal.by; kufar.by; irr.by; icetrade.by. Я рекомендую такие классифайды (новостные порталы, форумы, другие соцсети) отложить, т.к. далеко не все они интегрируются с CRM-системами, а на первом этапе нам максимально важно разгрузить отдел продаж. На схеме видно, что в CRM-систему попадают обращения из: мессенджеров; сайта; соцсетей; e-mail; входящие звонки.

При такой интеграции менеджеру уже не нужно в течение дня переходить из одной соцсети в другую, а также не нужно запускать все мессенджеры, чтобы быть на связи достаточно запустить Битрикс24 и любые обращения он получит в виде Лида.



Лиды

Лиды это любые обращения в Вашу компанию. К сожалению, не все обращения в отдел продаж являются обращениями от клиентов и поэтому некоторые обращения переводятся в статус "Некачественные лиды".

Стадии Лидов в Битрикс24

Стадии Лидов в Битрикс24


Все стадии Лидов можно переименовать под такие названия, какие будут удобны Вам, а также можно добавить стадии.

Тем не менее, я рекомендую не использовать много стадий задача менеджеров при работе с Лидами выяснить:

  1. Лид является целевым или нет. Если Лид целевой, то это потенциальный клиент;
  2. Если Лид целевой, то какой продукт (товар, услуга) интересует потенциального клиента;
  3. Перевести Лид в Сделку.

Лиды нет смысла разделять на воронки продаж это разделение можно делать со Сделками, т.к. по каждой воронке продаж мы отслеживаем конверсию по их успешности.



Сделки

Сделки это сущность, которой принято обозначать поэтапную работу с конкретным потенциальным клиентом по удовлетворению его потребности с целью финансовой выгоды.

Сделки принято делить на воронки продаж (направления деятельности), чтобы систематизировать работу по каждому направлению, т.к. цепочки стадий по каждому направлению могут быть разными:

Стадии Сделок в Битрикс24 для продукта А

Пример воронки продаж по продукту А


Желтым цветом выделены действия, которые автоматизированы.

У каждого направления могут быть свои бизнес-процессы, которые можно и нужно автоматизировать. Так в примере по продукту А, если клиенту выставили Счёт, то на стадии "Счёт на предоплату" автоматически отправляется письмо клиенту через 5 дней с целью напомнить клиенту о заказе. У воронки продаж по продукту В стадии такие же, но автоматизации больше, т.к. продукт сложнее и потребителя уже при продажах поставщик обучает:

Стадии Сделок в Битрикс24 для продукта В

Пример воронки продаж по продукту В


Также все Сделки нужно разделять по направлениям, чтобы оценивать каждое направление и выделять наиболее выгодные по: выручке / прибыли / среднему чеку / количеству Сделок / и т.д.

Подумайте также какой продукт можно продавать с продуктом А в Вашем случае.



Сайт

Для увеличения трафика на Вашем сайте, увеличении пользовательского опыта, рекомендую в email и SMS добавлять ссылки на Ваш сайт. Сайт, в сравнении с печатной продукцией, более мобилен к обновлениям информации. Клиенты, привыкшие к Вашему сайту, будут периодически его посещать, чтобы получать информацию от Вас (график работы; обновление ассортимента; акции; инструкции и др.). Для большего вовлечения клиента в контент Вашего сайта, разберите что будет актуальнее в какой воронке продаж и на какой стадии. Например, клиенту, который купил уже у Вас продукт А не нужно рассказывать о том, почему он должен купить именно у Вас. Лучше расскажите о дополнительном функционале, который, скорее всего, пользователь самостоятельно не узнает.

Сайт у воронки продаж

Сайт у воронки продаж


К блоку "Сайт" добавьте часть по контекстной рекламе в поисковой выдаче.



PPC. Реклама в поиске

Контекстную рекламу в поиске нужно добавить, чтобы понимать входящий платный трафик из поиска: по каким запросам и на какие страницы. Это очень поможет в визуале определить страницы сайт (и продукты, соответственно), которые Вы не продвигаете по рекламе.

Реклама в поиске с трафиком на сайт

Реклама в поиске с трафиком на сайт


Поисковые запросы группируются тематически в объявления. Объявления группируются в группы объявлений, а группы объявлений собираются в кампании.

При составлении такой карты не сложно понять какие страницы сайта продвигает та или иная рекламная кампания.


Тоже самое можно сделать и с рекламой из социальных сетей.



Статья будет еще дорабатываться!

Следите за обновлением в Т-канале БизнесПорядок.





Дмитрий Литвинчук
Литвинчук Дмитрий

Нет комментариев
Добавить комментарий