Как слышать клиента

Делюсь крутым видеодокладом Виктора Кузнецова на Callday 2019, а ниже прикладываю свой конспект доклада. И пусть Ваши клиенты будут услышаны!..

Ключевые показатели

В компании есть три основные показателя, на которые мы постоянно смотрим:

• NPS (удовлетворенность нашего клиента);
• eNPS («счастье нашей команды»);
• рост эффективности год к году.

Наши постулаты

Постулаты компании «ВсеИнструменты.ру»:

• Клиенты. Тот, для кого мы наработаем на пять с плюсом и кто платит нам зарплату.
• Клиенты. Единая, дружная команда нацеленная на общий результат.
• Эффективность. Делать только то, что делает твёрдый и важный результат для компании.

Наша цель восхищать клиента «искренним сервисом». А как создавать «искренний сервис»? Как действительно понимать, что наш сервис превосходит ожидания? Что такое «искренний сервис»? Это когда мы делаем что-то «на голову» выше, чем то, что он ожидает.

Для того, чтобы понимать обратную связь, нам очень важно постоянно взаимодействовать с клиентом.

Важно, чтобы каждая обратная связь [ред. отзыв] фиксировалась и она услышана. Что значит «услышана»? Это не значит, что мы ее приняли и оставили внутри себя, а это значит, что по каждой обратной связи есть решение и до клиента доходит: «Спасибо. Что и как сделано».

Цифры и факты

«ВсеИнструменты.ру» за месяц:

• Собираем 25000 обращений;
• Используем более 20 каналов сбора ОС;
• 1 сутки – время закрытия обращения;
• 4,9 – понятность комментария для бизнеса.

Обращением может быть: жалоба; пожелание; благодарность.

Любое обращение может коренным образом изменить наш процесс.

Схема поступления и обработки ОС

Вначале обратная связь поступает через любой из 20 каналов (Facebook, Яндекс Маркет, др.). Каждое обращение фиксируется в CRM-системе, читается и, что очень важно, оно понимается. Далее ключевая суть фиксируется в CRM-системе.

В CRM-системе есть алгоритм. Там есть 135 типов обращений. И обращение распределяется по этим типам. И после этого мы понимает куда в бизнесе нужно подавать эту жалобу или благодарность.

Важно, что в бизнесе проблему решает не кто-то сторонний; не кто-то отдельный, кто занимается клиентским сервисом. Нет. Очень важно, что задача приходит к тому, кто занимается этим бизнес-процессом, т.е. есть если это обращение на магазин, то задача придёт на магазин (старшему и самому менеджеру). Если обращение в отдел корпоративных продаж, то задача придёт к тому, кто ведёт этого клиента – к персональному менеджеру. То же самое с логистикой, то же самое с сайтом.

Каждый получает своё обращение и решает его.

Закрытие задачи происходит в течение суток: проблема решается и в течение суток задача закрывается. Всё, задача решена.

После того, как задача решена, проходит выборочная проверка. Руководитель клиентского сервиса выборочно проверят то, что задачи закрыты точно; клиент доволен; всё в полном порядке.

Вначале, безусловно, проверялось всё. Потому что всегда, когда запускаешь, нужно чуть больше внимания. Дальше выборочно.

Если возникает ситуация, что какие-то задачи не закрываются и есть проблемы, то цикл повторяется. Снова идет задача в обработку и она ставится под дополнительный контроль.

Каналы поступления ОС

Сейчас обзвон по телефону мы переводим на SMS и чаты. Почему? Потому что обзвонов стало много и клиенты, несмотря на то, что им интересно и хочется дать обратную связь, не всегда готовы общаться [ред. клиент занят другим в момент, когда ему звонят] и не всегда комфортно разговаривать.

Второй источник – это сайт. Сайт – это главное лицо компании. Я бы рекомендовал всем, чтобы у Вас через сайт можно было очень быстро и просто оставить обратную связь: вот так, чтобы прям зашел на «Главную» страницу или на любую внутреннюю страницу и можно сразу найти где написать feedback. Потому что, когда «пар в ушах», когда клиент не доволен, он хочет куда-то направить свою энергию, рассказать и возможность «здесь и сейчас» на сайте предоставить эту обратную связь суперценная.

Клиентский сервис

Вся команда на всех уровнях замотивирована на количество жалоб. Зарплата к этому не привязана, но мы смотрим по всем количество жалоб, по каждому менеджеру, по каждому отделу и эти показатели выносятся на все рабочие группы и совещания. Это больше показатель, которые бьет не по зарплате, а показатель, который бьет авторитетом.

Еженедельно руководитель клиентского сервиса с каждой дирекцией собирается и разбирает основные системные ошибки и вещи, которые дополнительно появились, то есть когда какая-то проблема всплыла – она сразу обозначается и сразу есть твёрдое, понятное решение.

Ежемесячная встреча со всеми топ-менеджерами (т.е. все руководители основные и собственники) смотрят на обратную связь, где мы систематизировано видит наши точки роста; видим обратную связь по дирекциям, и каждый руководитель дирекции рассказывает: что он планирует делать в следующем месяце; как он планирует улучшать показатели обратной связи.

Вопросы по работе с Битрикс24 задавайте в Telegram или в Битрикс24.Network через чаты в своём Битрикс24.
А также следите за новостями в Telegram-канале CRM+ERP.

------
Автор:
Литвинчук Дмитрий