Менеджмент e-commerce значительно проще чем офлайн-торговля: данные клиента на этапе вхождения уже оцифрованы. С этими данными можно работать если знать: КАК и ЗАЧЕМ.
Клиент, полученный в интернете, ожидает мгновенной реакции на его первичную заинтересованность. Часто можно встретить долгие ответы или вообще отсутствие ответа на обращение клиента. Миф о негативной реакции на ответ робота исключаем, т.к. при нормальной настройке робота интернет-пользователь может даже не почувствовать, что с ним общается не человек, а робот. Но так как сценарии роботу составляют люди, то и проблема стоит лишь в том, что специалист, который составил сценарий не продумал персонализацию.
Поговорим о том, что можно автоматизировать в интернет-магазине.
Используем CRM для брошенных корзин
Согласно недавним [за 2019] отчетам 1С-Битрикс 78% заполненных корзин бросают. Что с ними делать?
Для такой ситуации есть два сценария: CRM автоматически связывается с клиентом и CRM автоматически создает действия для команды (сотрудника).
Для связи с клиентом
Поддерживайте коммуникацию с клиентом и не пропускайте ни одного сообщения
- Информационный звонок.
- Отправить
- Отправить email.
- Сообщить в Открытую Линию (онлайн-чат на сайте; мессенджер; личное сообщение в соцсети).
Для сотрудника
Ни одно запланированное дело не останется невыполненным – роботы сделают всё за вас
- Запланировать звонок.
- Запланировать встречу.
- Сменить стадию сделки.
- Сменить ответственного.
Автоматизируйте рассылки, напоминания о покупке, триггерные письма и уведомления
- Напомните клиенту о брошенной корзине;
- Уведомите клиента о проводимых акциях, действующих скидках, сезонных предложениях;
- Постоянно напоминайте клиенту о себе.
Если не работаете с повторными продажами
- Расходы многократно превышают доходы. Цена привлечения нового клиента в 5 раз выше обслуживания старого.
- Каждый ушедший клиент – это упущенная прибыль. 10% ушедших клиентов – это упущенные 75% прибыли.
- Клиентская база уменьшается. Если вы не повышаете лояльность клиента, он уйдет к конкуренту, который этим занимается.
В чём плюс повторных продаж?
- Покупателю не нужно искать на рынке нужное ему предложение – он уже нашёл Вас.
- Вам не нужно снова тратить бюджет на привлечение этого клиента – он уже в Вашей базе. И всё, что нужно – это поработать с ним.
Клиентская лояльность – ключ к повышению повторных продаж
Сегодня клиенты ожидают:
- Персонального отношения
- Индивидуальных предложений и скидок
- Что компании знают их предпочтения
Как повысить лояльность клиентов?
- Делайте персональные предложения.
- Отправляйте рассылки по email, в SMS, в мессенджерах.
- Настраивайте рекламные кампании.
Как работает CRM-маркетинг в Битрикс24?
- Создайте сегмент клиентской базы.
- Поместите в этот сегмент клиентов по определенному признаку: дата последней покупки, вид товара, сфера деятельности клиента и т.д.
- Подготовьте персональное предложение. Запустите рассылку, настройте рекламные кампании.
|
Сегмент – это часть Вашей клиентской базы, которая попадает под определённый параметр. Деление базы по сегментам позволит Вам точнее запускать рассылки и рекламу, тем самым повышая эффективность. |
Как можно делить клиентов по сегментам?
- Давно не покупали.
- В этом месяце день рождения.
- По виду товара: «купили велосипед – предложите комплект шин».
- По полу и возрасту: предложения для юношей, девушек, мужчин, женщин и т.д.
- Какие Вы сами захотите.
|
Также смотрите видео Почему Вам стоит внедрять CRM-системы с нами За 23 минут мы расскажем что удаётся достигать отделам продаж при внедрении CRM с нами! |
Вопросы по работе с Битрикс24 задавайте в Telegram или в Битрикс24.Network через чаты в своём Битрикс24.
А также следите за новостями в Telegram-канале CRM+ERP.
------
Автор:
Литвинчук Дмитрий
